Support
Allgemeines zu Support
Der Begriff stammt aus dem englischen Sprachgebrauch und bedeutet Stütze oder Unterstützung. Das deutsche Äquivalent ist die Wartung bzw. die Fernwartung mittels Remote Control, wobei jedoch der englische Begriff zunehmend gebräuchlicher wird.
Als Support bezeichnet man eine Dienstleistung, die verschiedene Arten einer Unterstützung für Benutzer von Programmen (Kundendienst, englisch: customer service) und Geräten (technische Unterstützung, englisch: technical support) beinhaltet. Das Ziel ist eine problemorientierte Bearbeitung und Lösung der Anfragen von Kunden sowie die Gewährleistung eines dauerhaften und fehlerfreien Betriebs. Grundsätzlich gilt bei Support-Anfragen: Je höher die Priorität des Falles, desto niedriger sollte die Bearbeitungszeit sein.
Support-Arten und Beispiele
Support kann erfolgen durch die Unterstützung einer unternehmenseigenen Service-Abteilung (Hilfe bei Problemen interner Kunden) oder durch den Service eines externen Dienstleisters, welcher entweder Hilfestellung für ein bestimmtes, im Unternehmen eingesetztes Produkt leistet oder für die Gesamtheit der Abläufe eines Betriebs zuständig ist. Bei Geräten, ungeachtet dessen ob im privaten Haushalt oder in einem Unternehmen im Gebrauch, übernehmen oft die Hersteller, aber auch Vertriebspartner, wie zum Beispiel Technik-Discounter, ebenfalls den Support. Dieser ist entweder bereits im Verkaufspreis des Produkts einkalkuliert oder wird nach Entrichtung einer zusätzlichen Service-Gebühr zur Verfügung gestellt.
Die angebotenen Zusatz- und Hilfeleistungen bei Problemen finden unter anderem statt in Form von direkter Betreuung vor Ort, über eine Telefon-Hotline (Call-Center), via E-Mail sowie mittels Handbücher und Hersteller-Infos. Des Weiteren gehören Schulungsveranstaltungen, Informationsstände auf Messen und Workshops zu den verschiedenen Arten des Supports.
Anwendungsfälle aus der Praxis sind zum Beispiel notwendige Reparaturen an technischen Geräten, Problembehebungen an fehlerhaft funktionierender Software, Hilfeleistung bei der Benutzung von Programmen, Unterstützung bei der Einrichtung und Kalibrierung von Produkten, Wartung von firmeninternen Netzwerken usw.
Dank der rasanten Weiterentwicklung von Desktop Sharing und Online Collaboration Technologie wird dabei die Fernwartung für die Behebung von Computerproblemen immer üblicher. Dabei wird per Fernsteuerung auf den entsprechenden Computer, den sogenannten Remote Computer, zugegriffen. Das so hergestellte Online Meeting wird zumeist durch eine parallele Telefonkonferenz unterstützt, wodurch eine ideale Kollaboration zwischen Kunde und Techniker erreicht wird. Voraussetzung für einen solchen Remotezugriff ist die Installation von einem entsprechenden Remote Tool bzw. einer Helpdesk Software. Zudem gibt es auch Fernwartung Freeware, z.B. TightVNC.
Schichteneinteilung der Kompetenzen beim Support
Um die Kompetenzen zu differenzieren und somit die Zuständigkeitsbereiche beim Support strikt zu trennen, kommt meist eine dreistufige Hierarchie, bestehend aus First-Level-Support, Second-Level-Support und Third-Level-Support, zum Einsatz.
Dabei kommen alle eingehenden Support-Anfragen in eine Art Sammelstelle, den Level-Eins-Support. Dieser wird auch als User Help Desk bezeichnet, in welchem der zuständige Bearbeiter die Anfrage samt aller benötigter Zusatzinformationen erfasst und versucht, diese – häufig via einer bestehenden Remote Desktop Lösung – eigenständig zu bearbeiten. Falls sein Kenntnisstand zur Lösung des Problems nicht ausreicht, wird die Bearbeitung an den Level-Zwei-Support weitergereicht. Folgender unterstützt zum einen den First-Level-Support durch das vermitteln des Basis-Know-How, zum anderen übernimmt er die Behebung komplexerer Probleme. Falls wiederum die Komplexität der Anfrage das Wissen des Second-Level-Supports übersteigt, wird diese an das Level-Drei-Support weitergeleitet, welches sich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen, Entwicklern von Software oder Herstellern von Geräten zusammensetzt.
