VersicherungsberaterBlickt man momentan in die Medien, könnte man meinen, mit der Versicherungsbranche ginge es bergab. Die Lebensversicherungen stehen mitten in der Reform, viele Kunden sind verunsichert ob das für sie nun Vor- oder Nachteile birgt und ob es Handlungsbedarf gibt. Ausgerechnet jetzt, wo Beratung gefragt und nötig wäre, wird Kritik an Versicherungsmaklern laut: Die Beratungsgespräche kommen zu kurz, die Dokumentationspflicht wird nicht ausreichend erfüllt, Kunden erhalten widersprüchliche Aussagen und müssen sich mit langen Wartezeiten abfinden.

Woher kommen diese Vorwürfe? Wie empfinden die Versicherungsmakler selbst ihre Situation? Und natürlich die wichtigste Frage: Wie kann die Situation sowohl für Berater als auch für Kunden verbessert werden?

Versicherungsmakler im Kreuzfeuer – ist das fair?

Der SPIEGEL berichtet in der aktuellen Ausgabe von einer Studie des Berliner ITA-Instituts für Transparenz, laut derer Versicherungsvertreter ihrer Dokumentationspflicht bei Beratungsgesprächen nicht ausreichend nachkommen. Der Studie zufolge fehlen im Protokoll oft Inhalte wie Empfehlungen und Begründungen, die für den Kunden vor allem im Schadensfall wichtig sein könnten. In einigen Fällen werde überhaupt kein Protokoll übermittelt.

Die Anschuldigungen sind offensichtlich gegen Versicherungsmakler und -vertreter gerichtet, es ist davon die Rede, dass sie in Hinblick auf die bürokratischen Aspekte von Beratungsgesprächen „pfuschen“. Und nicht nur das: In der gleichen Ausgabe findet sich ein Artikel über die Änderungen für Versicherungskunden bei Lebensversicherungen, in dem die Beratung an sich bemängelt wird. Die Vorwürfe verdichten sich: Kunden erhalten keine ausreichenden Auskünfte, Berechnungen sind oft verwirrend und Kunden erhalten nach Beratungsgespräche unklare Schreiben per Post, die oft nichts mit der Beratung zu tun haben.

In den Portalen werden harte Worte gewählt. Während der SPIEGEL von „Pfusch“ schreibt, berichtet Pfefferminzia.de von „derben Mängeln“ und „schlampiger Arbeit“. Es wäre an dieser Stelle ein Leichtes, sich gemeinsam mit den Medien anklagend gegen die Versicherungsmakler zu wenden: Nicht nur wird die Beratung selbst vernachlässigt, auch die Dokumentationspflicht wird nicht erfüllt und am Ende trägt der Kunde den Schaden. Wir wollen es uns aber nicht ganz so einfach machen, sondern stattdessen die Gegenseite betrachten und gleichzeitig ein wenig Ursachenforschung betreiben.

Die Herausforderungen an Makler wachsen

Letzten Monat veröffentlichte Pfefferminzia.de eine Zusammenfassung einer vom Versicherungsmakler Mützel und der privaten Hochschule Fresenius durchgeführten Studie, an der 693 Versicherungsmaklern teilgenommen haben. Aus dieser Umfrage geht unter anderem die wachsende Bedeutung der Honorarberatung hervor, durch die sich der Beratungsfokus immer mehr auf den Kunden legt. Das ist instinktiv aus jeder Sicht richtig: Der Kunde und dessen Bedürfnisse sollten im Mittelpunkt stehen und die Honorarberatung gewährleistet, dass der Berater die Interessen des Kunden uneingeschränkt vertreten kann.

Große HerausforderungenDas heißt aber auch, dass auf dem Versicherungsmakler immer mehr Druck lastet, die rundum optimale Beratung und Kundenbetreuung zu bieten. Schließlich ist er Dienstleister des Kunden und nicht der Anbieter bestimmter Produkte, für die er Provision erhält. Neben der Honorarberatung bedingt auch die Wirtschaftslage, dass der einzelne Versicherungsmakler immer mehr Kunden erfolgreich beraten muss. Gleichzeitig wird er auf bürokratischer Seite aber nicht entlastet.
74% der befragten Makler empfinden den Verwaltungsaufwand als hoch oder sogar sehr hoch – und dabei beziehen sie sich noch nur auf die Protokollierung. Hinzu kommen die übrige Vor- und Nachbereitung sowie der erhebliche Zeitaufwand für Terminfindung und Anreise zum Kunden. Wo die Beratung eigentlich im Mittelpunkt stehen sollte, gerät sie zwischen bürokratischen Pflichten und anderen notwendigen Aufgaben oft ins Hintertreffen.

Die Branche braucht dringend ein Update

Versicherungsmakler wünschen sich bessere Unterstützung durch Software beispielsweise im Bereich der Effizienz, Transparenz und für die bessere Zusammenarbeit mit Außendienstmitarbeitern. Die Kundenberatung soll optimiert und der Erfolg von Verkaufsgesprächen gesteigert werden. Zusätzlich haben Versicherungsvertreter noch mit einem anderen Problem zu kämpfen, denn die Branche leidet weiterhin unter einem schlechten Image. In der „Bürgerbefragung öffentlicher Dienst 2013“ des Deutschen Beamtenbundes bilden die Versicherungsvertreter erneut mit Abstand das Schlusslicht. Auch in anderen Studien sieht es nicht besser aus: Die Befragten würden deutlich lieber als Fernfahrer, Reinigungskraft oder Straßenkehrer arbeiten bevor sie Versicherungsvertreter werden; 29 Prozent wären sogar strikt dagegen, wenn ihr Kind eine Ausbildung bei einem Versicherungskonzern anfangen würde. Daran müssen Versicherungsmakler mit ihrer Beratung und Kundenfreundlichkeit arbeiten.

Versicherungsunternehmen

So widersprüchlich wie es sich anhört, die Wünsche der Makler, die Bedürfnisse der Kunden, die Vorgaben des Gesetzgebers und die Probleme der Branche führen alle auf einen gemeinsamen Nenner hin: Das Beratungsgespräch selbst muss mehr in den Fokus rücken. Offensichtlich besteht hier Nachholbedarf, die Makler haben sich noch nicht ausreichend an Veränderungen und neue Trends sowohl in der Branche als auch bei den Kunden angepasst. Denn auch Versicherungskunden haben immer weniger Zeit für Beratungstermine, möchten aber natürlich keine Einbußen in Hinblick auf die Qualität machen.

Online Beratung schlägt die Brücke zwischen Vorgaben und Bedürfnissen

Durch Online Beratung kann die nötige Zeit geschaffen werden, damit Berater und Kunde sich um das kümmern können, was wirklich zählt: die Inhalte. Anders als bei einer rein telefonischen Beratung wird der Kunde hier aktiv einbezogen, kann mit dem Berater auf einer persönlichen Ebene kommunizieren und verfolgt am Bildschirm genau mit, welche Berechnungen der Berater anstellt und wie sich die Ergebnisse zusammensetzen. Vor- und Nachteile bestimmter Entscheidungen werden sofort klar und verständlich gemacht.

Der Berater wiederum profitiert von einer Aufnahmefunktion, die ihm einen großen Teil der gesetzlich vorgeschriebenen Dokumentationspflicht abnimmt. Da nun auch keine Fahrtzeit mehr eingeplant werden muss, wird endlich ausreichend Zeit frei, um mehr Beratungsgespräche zu führen und jeden Kunden dabei persönlicher und intensiver zu betreuen. Die Online Beratung öffnet auch sonst ganz neue Möglichkeiten. So kann ein Beratungsgespräch beispielsweise auch ganz spontan und vor allem ortsunabhängig stattfinden. Egal ob abends auf dem Sofa, in der Mittagspause am Arbeitsplatz, wenige Straßen entfernt oder aus einer völlig anderen Stadt: Der Kunde kann den Berater von jedem Ort aus erreichen.

Versicherungskunde

Die Kritik und die Anschuldigungen gegen Versicherungsmakler wiegen schwer, aber eine Schuldzuweisung ist hier unangebracht. Die Ursachen liegen im schnellen Wandel des Systems und der bislang leider mangelhaften Unterstützung der einzelnen Makler. Wir möchten das ändern. Deswegen bieten wir Ihnen nicht nur eine günstige, intuitive Software für die Online Beratung, sondern geben Ihnen auch die nötigen Ressourcen an die Hand, um Ihre Kunden optimal zu betreuen. Lesen Sie jetzt unsere Tipps für den erfolgreichen Wechsel zur Online Beratung und melden Sie sich für ein kostenloses Mikogo Konto an, um sich selbst von den Vorteilen der Online Beratung zu überzeugen.