Reise ans MeerWinterzeit ist Reisezeit – das gilt natürlich nicht nur für alte Hasen, sondern auch für junge Hüpfer. Über letztere gibt es viele Vorurteile, die regelmäßig in den Medien breitgetreten werden – sie seien kurzentschlossen, flatterhaft, immer nur oberflächlich informiert und grundsätzlich internetabhängig. Wenn man überlegt, wie diese Generation sich über Reiseziele informiert und Reisen bucht, scheinen Online Vergleichs- und Buchungsportale wie für die (vermeintliche) Mentalität gemacht. Oder?

Tatsächlich hat sich die Reisebuchung über entsprechende Online Buchungsportale im Zeitraum von 2005 bis 2013 von 7% auf 14% verdoppelt – Tendenz weiter steigend. Das lässt sich allerdings nicht ohne weiteres auf die sogenannten “Digital Natives” übertragen, die jetzt allmählich erwachsen und selbstständig werden und unabhängig von den Eltern Reisen buchen. Denn auch wenn die Jugendlichen und jungen Erwachsenen mit dem Internet aufgewachsen sind und es sicherlich als Hauptinformationskanal nutzen heißt das nicht, dass sie allen Quellen blind vertrauen.

Planung in der Reisebranche – nicht ohne die Jugend von heute

Wer für die Zukunft planen möchte und mögliche Trends in diese Planung mit einbeziehen will, kommt nicht darum herum, das Verhalten von Jugendlichen im relevanten Segment zu analysieren. Schließlich sind die Jugendlichen von heute die Hauptverdiener von morgen. Der ruf Young Traveler Kompass, der seit 2000 regelmäßig erhoben wird, untersucht unter anderem, welche Medien Jugendliche nutzen, um sich über Reiseziele zu informieren und Reisen zu planen und zu buchen. Bei der letzten Befragung im Winter 2013/2014 nahmen 5.036 Jugendliche und junge Erwachsene zwischen 11 und 26 Jahren teil. Die Erhebung wurde vom Verband Internet Reisevertrieb e.V. (VIR) gefördert, der für Sicherheit und Servicequalität im Online Reisegeschäft steht – für die Zielgruppe der Befragung definitiv ein wichtiges Thema.

Jugendliche im Urlaub

Wichtige Informationsquellen für die Reiseplanung

Die Ergebnisse der Umfrage sind auf den ersten Blick überraschend. Auf die Frage hin, aus welchen Quellen die relevanten Informationen bei der Reiseplanung kommen, stehen Buchungsportale auf Platz 8. Im Vergleich zu anderen Online-Quellen sind sie weit abgeschlagen. Den meisten Jugendlichen sind vor allem Fotos und Videos vom Reiseziel (82%) und Gespräche mit Freunden (78%) wichtig. Danach folgen einige Online-Kanäle wie die Website des Reiseveranstalters, Ergebnisse einer Google-Suche sowie Bewertungsportale. Letztere sind von den Buchungsportalen übrigens klar abzutrennen: Während Buchungsportale in der Regel vor allem zum Preisvergleich und Angebotsvergleich dienen, bieten Bewertungsportale in erster Linie Rezensionen und Empfehlungen von anderen Reisenden.

Reisebüros stehen in dieser Liste an siebter Stelle. Immerhin 52% der Befragten bewerten auch das Reisebüro noch als wichtige oder sehr wichtige Informationsquelle bei der Reiseplanung. Und bei der Frage, wo tatsächlich die besten Informationen zu einer Reise erwartet werden, liegt das Reisebüro mit 47% ganz vorne. Die Buchungsportale finden sich auf dem letzten Platz wieder, lediglich 6% der Befragten vermuten hier die besten Informationen.

Informieren ist nicht gleich kaufen

Wenn man sich diese Zahlen anschaut könnte man meinen, dass die Buchungsportale auf dem absteigenden Ast sind. Warum sollte man dort buchen, wenn die Informationen mangelhaft sind und die eigentliche Reiseplanung der Logik nach an ganz anderen Orten stattfinden sollte? Wenig überraschend liegt die Begründung im erwarteten Preis. Nur 18% der Befragten vermuten beim Reisebüro den besten Preis. Davor stehen die direkte Buchung über den Veranstalter, Bewertungsportale und Buchungsportale. Die besten Angebote werden also in den Online-Kanälen vermutet – dementsprechend werden diese auch bei der Informationssuche höher priorisiert. Schließlich ist der Gang ins Reisebüro reichlich mühselig, wenn die Buchung im Endeffekt doch nicht dort erfolgen soll.

Wolken

Tatsächlich aber liegen gleiche Angebote für Hotels und Pauschalreisen online und in Reisebüros preislich viel näher zusammen, als man das üblicherweise vermutet. Fast die Hälfte der Jugendlichen gibt in der Befragung an, sie würden im Reisebüro buchen, wenn die Preise überall gleich wären. Eine persönliche Reiseberatung ist ja auch in vielerlei Hinsicht sinnvoll, schließlich kann man hier nicht nur von maßgeschneiderten Tipps, sondern auch von Expertise in Hinblick auf empfohlene Schutzimpfungen, Einreisebestimmungen und Vorgehen in Notfällen profitieren. Kurztrips erfordern verhältnismäßig wenig Planung und Beratung, aber je weiter die Reise geht und je länger und komplexer sie wird, umso wichtiger ist ein guter Berater.

Zusammenbringen was zusammengehört – auch in der Reiseplanung

Wenn also Reisebüros und Reiseveranstalter gemeinsam als beste Informationsquellen anerkannt werden und der Preis sich nicht maßgeblich von Buchungsportalen unterscheidet, woran liegt es dann, dass Jugendliche und junge Erwachsene sich nicht häufiger in diese Richtung orientieren, wenn es um die Buchung geht? Die größte Hürde ist vermutlich, die potenziellen Reisenden überhaupt in das Reisebüro zu bekommen. Vom Reisebüro scheint es einen vagen Eindruck zu geben – top Informationen, aber leider zu teuer – der diese Option für viele junge Menschen von vornherein disqualifiziert.

Dabei ist wohl die Verfügbarkeit das eigentliche Problem. Kaum jemand geht den Weg ins Reisebüro, wenn er dort hohe Preise erwartet und andere Informationsquellen über Online-Kanäle leichter verfügbar sind. Reiseberatung onlineTatsächlich ist diese mangelnde Verfügbarkeit jetzt schon problematisch – sowohl für Reisebüros als auch für Reiseveranstalter. Selbstständige Reiseberater verkaufen online Reisen als sogenannte “Unterbuchungen”. Da diese ungeprüften Berater für Kunden direkter verfügbar sind als Reisebüros, finden sie große Nachfrage, obwohl sie oft nicht über die nötige Ausbildung oder Fachkenntnis verfügen um Kunden adäquat beraten zu können. Daraus entstandene Beschwerden fallen oft auf den Veranstalter zurück, wodurch diesem ein Schaden entsteht. Reisebüros verlieren so potenzielle Kundschaft – obwohl ein gut ausgebildeter Berater im Reisebüro selbstverständlich die bessere Beratung bieten könnte.

Von der Online Reiseberatung bis zur Online Buchung

Wenn die Jugendlichen und jungen Erwachsenen von heute den Weg ins Reisebüro nicht selbst einschlagen, werden sie das wahrscheinlich auch in Zukunft nicht tun. FlaschenpostReisebüros und die persönlichen Berater der Reiseveranstalter müssen sich damit selbstverständlich nicht zufrieden geben. Hier kann das altbekannte Sprichwort vom Berg und dem Propheten gelten: Wenn die Reisenden nicht ins Reisebüro kommen, dann kommt das Reisebüro eben zu ihnen. Das Internet ist ohne Zweifel die wichtigste Informationsquelle für die neue Generation junger Erwachsener und das wird sich auch in den nächsten Jahren nicht ändern. Auf die hochklassige Beratung im Reisebüro muss deswegen trotzdem niemand verzichten.

Gerade heute haben auch Reisebüros und Reiseveranstaltern Zugriff auf ganz neue Möglichkeiten, ihre Kunden zu erreichen. Technologien wie mobiles Internet und Screen Sharing ermöglichen eine persönliche Reiseberatung jederzeit und von überall. Wenn die Bindung an Geschäftszeiten und feste Orte entfällt, kann die Reiseberatung viel flexibler gestaltet werden. Die persönliche Beratung kann auch direkt in die Online Recherche integriert werden, was viel reibungsloser in die Reiseplanung passt als ein Gang ins örtliche Reisebüro.

Surfer

Persönliche Online Reiseberatung ermöglicht es Reisebüros und Reiseveranstaltern, Kunden dort zu erreichen, wo sie gerade sind – an jedem Schritt der Planung. Anstatt sich gegen die Online Recherche und Buchung aufzustellen, können Reisebüros ein Teil davon werden. Die Reisenden können zu jeder Zeit persönlich in ihrer Planung begleitet und beraten werden, von der Zielauswahl bis hin zur Angebotsunterbreitung und Buchung. Und da sowohl Berater als auch Kunde so auch noch effizienter arbeiten können, profitieren wirklich alle Beteiligten.

Wo buchen Sie lieber – online oder im Reisebüro? Wo sehen Sie als Reiseberater die Vorteile des persönlichen Gesprächs?