Helpdesk — Support für Hard- und Softwareprodukte

Was ist ein Helpdesk und wie funktioniert er?

Unter dem engli­schen Begriff Helpdesk ist ein Infor­ma­ti­ons­dienst zu verstehen, der sich mit dem Kunden Support im Bereich der Soft- und Hard­ware beschäf­tigt. Der Kunden­sup­port wird dabei mit Hilfe von einem Issue-Tracking-System orga­ni­siert. Mit Hilfe dieser Soft­ware­lö­sung zur Fall­be­ar­bei­tung ist es möglich den Über­blick über alle Kunden­an­fragen zu behalten. Mit dem Empfang der Kunden­an­frage wird ein so genanntes “Ticket” erstellt, der Eingang der Anfrage wird daraufhin dem Kunden bestä­tigt. Im Helpdesk wird die vom Kunden geschil­derte Proble­matik klas­si­fi­ziert, an einen Mitar­beiter des Helpdesk weiter geleitet und schließ­lich bear­beitet. Die Kommu­ni­ka­tion mit den Kunden erfolgt auf verschie­denen Wegen. Am häufigsten kommt dabei das Telefon zum Einsatz, aber auch eine Kombi­na­tion von Fern­war­tung und Tele­fon­kon­fe­renz ist sinn­voll. Das bedeutet, dass der Tech­niker während des Gesprächs eine spezi­elle Form eines Netmee­ting einleitet, in welchem er Remote Control über den schad­haften Computer erlangt; durch Fern­steue­rung kann er so das Problem direkt lösen.

Wie effektiv kann ein Helpdesk für den Kunden sein?

Ein essen­ti­eller Bestand­teil der Funk­ti­ons­weise eines Helpdesks ist dabei stets eine umfang­reiche Wissens­da­ten­bank. Sie bietet umfang­reiche und komfor­table Such­funk­tionen. Mit ihrer Hilfe kann der Mitar­beiter des Helpdesks bereits bekannte Probleme unter Verwen­dung von einem gängigen Remote Tool schnell lösen. Ein bekanntes Beispiel für ein entspre­chendes Remote Desktop Tool ist etwa VCN bzw. VNC; zudem gibt es auch spezi­elle Remote Desktop Mac Ange­bote. Dies ist natür­lich nur gewähr­leistet, wenn die Mitar­beiter am Helpdesk gut geschult sind und die Daten­bank stets auf dem neuesten Stand ist. Nur falls diese Voraus­set­zungen gegeben sind ist der Helpdesk in der Lage einen zügigen und den Kunden zufrieden stel­lenden Service zu bieten.

Welche Vorteile bietet ein Helpdesk für den Anbieter?

Insbe­son­dere die Verwen­dung eines Issue-Tracking-Systems bietet für den Anbieter des Helpdesks zahl­reiche Vorteile. Zum einen lässt sich nur mit einer lücken­losen Doku­men­ta­tion gewähr­leisten, das auch tatsäch­lich keine Kunden­an­frage verloren geht, zum anderen sind Issue-Tracking-Systeme meist auch mit der allge­meinen Kunden­da­ten­bank eines Soft- oder Hard­ware-Anbie­ters verbunden. So kann nicht nur die im “Ticket” gestellte Anfrage beant­wortet werden, sondern es ist darüber hinaus auch möglich weiter­ge­hende Maßnahmen zur Kunden­bin­dung und eine Image­pflege für das Unter­nehmen zu betreiben. Als beson­ders geeignet für den Einsatz im Help Desk haben sich so genannte Live Support Systeme heraus­ge­stellt. Sie vereinen die Vorteile von direkter tele­fo­ni­scher und ausführ­li­cher schrift­li­cher Kommu­ni­ka­tion mit dem mitt­ler­weile stan­dar­di­sierten Remote Zugriff für eine unkom­pli­zierte und damit kunden­freund­liche PC Fern­steue­rung. Sie erlauben es dem Mitar­beiter des User Helpdesk mehrere “Tickets” zur glei­chen Zeit zu bear­beiten und dennoch allen Kunden, für die er zuständig ist, einen quali­fi­zierten Computer Support in Echt­zeit zur Verfü­gung zu stellen.