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Die Vorteile der Helpdesk Software Mikogo im Überblick:
Helpdesk

“Mit Mikogo können wir optimalen Support leisten, ohne für jede komplexere Anfrage reisen zu müssen.”

Jan Hoßfeld

Leiter Marketing/Sales INFOsys Kommunal GmbH

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Helpdesk – Support für Hard- und Softwareprodukte

Was ist ein Helpdesk und wie funktioniert er?

Unter dem englischen Begriff Helpdesk ist ein Informationsdienst zu verstehen, der sich mit dem Kunden Support im Bereich der Soft- und Hardware beschäftigt. Der Kundensupport wird dabei mit Hilfe von einem Issue-Tracking-System organisiert. Mit Hilfe dieser Softwarelösung zur Fallbearbeitung ist es möglich den Überblick über alle Kundenanfragen zu behalten. Mit dem Empfang der Kundenanfrage wird ein so genanntes „Ticket“ erstellt, der Eingang der Anfrage wird daraufhin dem Kunden bestätigt. Im Helpdesk wird die vom Kunden geschilderte Problematik klassifiziert, an einen Mitarbeiter des Helpdesk weiter geleitet und schließlich bearbeitet. Die Kommunikation mit den Kunden erfolgt auf verschiedenen Wegen. Am häufigsten kommt dabei das Telefon zum Einsatz, aber auch eine Kombination von Fernwartung und Telefonkonferenz ist sinnvoll. Das bedeutet, dass der Techniker während des Gesprächs eine spezielle Form eines Netmeeting einleitet, in welchem er Remote Control über den schadhaften Computer erlangt; durch Fernsteuerung kann er so das Problem direkt lösen.

Wie effektiv kann ein Helpdesk für den Kunden sein?

Ein essentieller Bestandteil der Funktionsweise eines Helpdesks ist dabei stets eine umfangreiche Wissensdatenbank. Sie bietet umfangreiche und komfortable Suchfunktionen. Mit ihrer Hilfe kann der Mitarbeiter des Helpdesks bereits bekannte Probleme unter Verwendung von einem gängigen Remote Tool schnell lösen. Ein bekanntes Beispiel für ein entsprechendes Remote Desktop Tool ist etwa VCN bzw. VNC; zudem gibt es auch spezielle Remote Desktop Mac Angebote. Dies ist natürlich nur gewährleistet, wenn die Mitarbeiter am Helpdesk gut geschult sind und die Datenbank stets auf dem neuesten Stand ist. Nur falls diese Voraussetzungen gegeben sind ist der Helpdesk in der Lage einen zügigen und den Kunden zufrieden stellenden Service zu bieten.

Welche Vorteile bietet ein Helpdesk für den Anbieter?

Insbesondere die Verwendung eines Issue-Tracking-Systems bietet für den Anbieter des Helpdesks zahlreiche Vorteile. Zum einen lässt sich nur mit einer lückenlosen Dokumentation gewährleisten, das auch tatsächlich keine Kundenanfrage verloren geht, zum anderen sind Issue-Tracking-Systeme meist auch mit der allgemeinen Kundendatenbank eines Soft- oder Hardware-Anbieters verbunden. So kann nicht nur die im „Ticket“ gestellte Anfrage beantwortet werden, sondern es ist darüber hinaus auch möglich weitergehende Maßnahmen zur Kundenbindung und eine Imagepflege für das Unternehmen zu betreiben. Als besonders geeignet für den Einsatz im Help Desk haben sich so genannte Live Support Systeme herausgestellt. Sie vereinen die Vorteile von direkter telefonischer und ausführlicher schriftlicher Kommunikation mit dem mittlerweile standardisierten Remote Zugriff für eine unkomplizierte und damit kundenfreundliche PC Fernsteuerung. Sie erlauben es dem Mitarbeiter des User Helpdesk mehrere „Tickets“ zur gleichen Zeit zu bearbeiten und dennoch allen Kunden, für die er zuständig ist, einen qualifizierten Computer Support in Echtzeit zur Verfügung zu stellen.

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