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IT Support

“Mit Mikogo können wir optimalen Support leisten, ohne für jede komplexere Anfrage reisen zu müssen.“

Jan Hoßfeld

Leiter Marketing/Sales INFOsys Kommunal GmbH

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IT Support – Hilfe auf jedem Niveau

Unter dem Begriff IT Support werden Servicedienstleistungen für IT Anwender zusammengefasst. Üblicherweise wird je nach Art der Support Dienstleistungen in First Level Support und Second Level Support unterschieden, bisweilen wird für besonders komplexe Aufgaben des IT Supports eine weitere Klassifizierung genutzt, die als Third Level oder auch Last Level bezeichnet wird. Oft wird der IT Support an entsprechend qualifizierte externe Dienstleister outgesourct. Die unternehmensspezifischen Anforderungen an den IT-Support sowie deren genaue Remote Access Rechte werden dabei in individuell gestalteten Verträgen festgelegt, die Service Level Agreements genannt werden.

IT Support unterstützt den Anwender vor Ort

Die für den Anwender sichtbarste Variante des IT Support ist der oft auch als User Helpdesk bezeichnete First Level Support. Er beinhaltet sämtliche Leistungen, die den einzelnen Anwender bei der PC Nutzung unterstützen. Dies umfasst die Behebung von Hard- und Softwarefehlern am PC, die Installation neuer Komponenten – direkt vor Ort oder per Fernzugriff zum Fernsteuern der betreffenden Maschinen – und auch die Beratung von Usern, die Hilfe beim Umgang mit dem PC benötigen.

IT Support für zentrale Netzwerkkomponenten

Für Server und andere zentrale Netzwerkkomponenten wie Router ist der Second Level Support zuständig. Dessen Aufgaben umfassen sowohl die Entstörung solcher Komponenten als auch den regulären Betrieb per Remote Control. Dazu gehören sowohl die Installation und Inbetriebnahme von z.B. neuer Desktop Sharing Software als auch beispielsweise die Überwachung der Hardware Auslastung und die Vergabe von Zugriffsrechten im Netzwerk. Damit fallen wichtige Aufgaben wie die Gewährleistung eines effektiven Datenschutzes und einer hohen Verfügbarkeit des Netzwerks in den Verantwortungsbereich dieses Teilbereichs des IT-Supports. Weil es sich dabei um unternehmenskritische Aufgaben handelt, müssen im Service Level Agreement die genaue Zuständigkeit und die entsprechende Haftung des Dienstleisters, etwa für die Regelung von Fernwartung, fixiert werden.

IT Support auf jedem Niveau

Der Dienstleister ist vertraglich verpflichtet, sämtliche auftretenden Probleme der in seinen Zuständigkeitsbereich fallenden Teile der IT Infrastruktur des Kunden zu lösen – von Problemen mit der Vertriebssoftware bis zum ausfallenden VNC Server. Größere Anbieter beschäftigen daher meist einige hochgradig spezialisierte Mitarbeiter, die sich ausschließlich auf wenige Produkte oder sogar auf nur ein Produkt konzentrieren. Nicht unüblich sind beispielsweise Spezialisten für Microsoft Exchange. Diese Spezialisten bilden den Third- oder Last Level Support, der den meist über sehr breit gefächertes Fachwissen verfügenden IT Support der Level eins und zwei bei speziellen Problemen unterstützt.

Vorteile eines externen IT-Support

Insbesondere für kleinere oder mittelständische Unternehmen stellt ein interner IT-Support nicht nur eine finanzielle Belastung dar, bisweilen sind entsprechend qualifizierte Mitarbeiter auf dem Arbeitsmarkt auch gar nicht verfügbar. Wird im Unternehmen beispielsweise nur ein Mail Server betrieben, lohnt sich die Beschäftigung eines entsprechenden Spezialisten nicht. Anderseits muss wegen der Bedeutung dieses Servers ein hoch qualifizierter IT Support im Notfall verfügbar sein. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht bietet es sich in dieser Situation an, sich vertraglich einen schnellen Zugang zu dem benötigten Fachwissen zu sichern. Genau das bietet ein IT Support, der vor allem mittels Remote Zugriff arbeitet. Voraussetzung für diese Form des Computer Support ist einzig die Verfügbarkeit eines entsprechenden Remote Desktop Tool. Ein Beispiel für Fernwartung Freeware ist etwa Tight VNC.

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