IT Support – Hilfe auf jedem Niveau.

Unter dem Begriff IT Support werden Service­dienst­leis­tungen für IT Anwender zusam­men­ge­fasst. Übli­cher­weise wird je nach Art der Support Dienst­leis­tungen in First Level Support und Second Level Support unter­schieden, bisweilen wird für beson­ders komplexe Aufgaben des IT Supports eine weitere Klas­si­fi­zie­rung genutzt, die als Third Level oder auch Last Level bezeichnet wird. Oft wird der IT Support an entspre­chend quali­fi­zierte externe Dienst­leister outge­sourct. Die unter­neh­mens­spe­zi­fi­schen Anfor­de­rungen an den IT-Support sowie deren genaue Remote Access Rechte werden dabei in indi­vi­duell gestal­teten Verträgen fest­ge­legt, die Service Level Agree­ments genannt werden.

IT Support unterstützt den Anwender vor Ort

Die für den Anwender sicht­barste Vari­ante des IT Support ist der oft auch als User Helpdesk bezeich­nete First Level Support. Er beinhaltet sämt­liche Leis­tungen, die den einzelnen Anwender bei der PC Nutzung unter­stützen. Dies umfasst die Behe­bung von Hard- und Soft­ware­feh­lern am PC, die Instal­la­tion neuer Kompo­nenten – direkt vor Ort oder per Fern­zu­griff zum Fern­steuern der betref­fenden Maschinen — und auch die Bera­tung von Usern, die Hilfe beim Umgang mit dem PC benötigen.

IT Support für zentrale Netzwerkkomponenten

Für Server und andere zentrale Netz­werk­kom­po­nenten wie Router ist der Second Level Support zuständig. Dessen Aufgaben umfassen sowohl die Entstö­rung solcher Kompo­nenten als auch den regu­lären Betrieb per Remote Control. Dazu gehören sowohl die Instal­la­tion und Inbe­trieb­nahme von z.B. neuer Desktop Sharing Soft­ware als auch beispiels­weise die Über­wa­chung der Hard­ware Auslas­tung und die Vergabe von Zugriffs­rechten im Netz­werk. Damit fallen wich­tige Aufgaben wie die Gewähr­leis­tung eines effek­tiven Daten­schutzes und einer hohen Verfüg­bar­keit des Netz­werks in den Verant­wor­tungs­be­reich dieses Teil­be­reichs des IT-Supports. Weil es sich dabei um unter­neh­mens­kri­ti­sche Aufgaben handelt, müssen im Service Level Agree­ment die genaue Zustän­dig­keit und die entspre­chende Haftung des Dienst­leis­ters, etwa für die Rege­lung von Fern­war­tung, fixiert werden.

IT Support auf jedem Niveau

Der Dienst­leister ist vertrag­lich verpflichtet, sämt­liche auftre­tenden Probleme der in seinen Zustän­dig­keits­be­reich fallenden Teile der IT Infra­struktur des Kunden zu lösen – von Problemen mit der Vertriebs­soft­ware bis zum ausfal­lenden VNC Server. Größere Anbieter beschäf­tigen daher meist einige hoch­gradig spezia­li­sierte Mitar­beiter, die sich ausschließ­lich auf wenige Produkte oder sogar auf nur ein Produkt konzen­trieren. Nicht unüb­lich sind beispiels­weise Spezia­listen für Micro­soft Exchange. Diese Spezia­listen bilden den Third- oder Last Level Support, der den meist über sehr breit gefä­chertes Fach­wissen verfü­genden IT Support der Level eins und zwei bei spezi­ellen Problemen unterstützt.

Vorteile eines externen IT-Support

Insbe­son­dere für klei­nere oder mittel­stän­di­sche Unter­nehmen stellt ein interner IT-Support nicht nur eine finan­zi­elle Belas­tung dar, bisweilen sind entspre­chend quali­fi­zierte Mitar­beiter auf dem Arbeits­markt auch gar nicht verfügbar. Wird im Unter­nehmen beispiels­weise nur ein Mail Server betrieben, lohnt sich die Beschäf­ti­gung eines entspre­chenden Spezia­listen nicht. Ander­seits muss wegen der Bedeu­tung dieses Servers ein hoch quali­fi­zierter IT Support im Notfall verfügbar sein. Aus betriebs­wirt­schaft­li­cher Sicht bietet es sich in dieser Situa­tion an, sich vertrag­lich einen schnellen Zugang zu dem benö­tigten Fach­wissen zu sichern. Genau das bietet ein IT Support, der vor allem mittels Remote Zugriff arbeitet. Voraus­set­zung für diese Form des Computer Support ist einzig die Verfüg­bar­keit eines entspre­chenden Remote Desktop Tool. Ein Beispiel für Fern­war­tung Free­ware ist etwa Tight VNC.