Die Vorteile des Remote Support.

Da es nicht immer einfach ist, ein bestimmtes Problem auf große Distanz zu lösen, ist adäquater Kunden­sup­port über mehrere hundert Kilo­meter hinweg eines der größten Probleme der Soft- und Hard­ware­indus­trie. Am Telefon lassen sich bestimmte Probleme nur bedingt nach­voll­ziehen; die Folgen sind hohe Kosten sowohl für den Kunden als auch für die Support­firma selbst. Die Antwort auf diese Frage lautet: Remote Support.

Was ist Remote Support?

Unter dem Begriff „Remote Support“ (deutsch: Fern­war­tung) versteht man in Unter­nehmen eine beson­dere Art Support, der größ­ten­teils für Kunden geleistet wird, die vom Standort des Unter­neh­mens zu weit entfernt sind. Dazu wird auf dem Computer des Dienst­leis­ters und auf dem des Kunden eine Remote Control Soft­ware instal­liert, die eine Fern­steue­rung des Compu­ters über jede Distanz hinweg über das Internet erlaubt. Einschrän­kungen gibt es kaum: Der Kunden­dienst­mit­ar­beiter hat im Normal­fall volle Kontrolle über die Funk­tionen des anderen Compu­ters. Im Prinzip ist es, von einigen leichten Verzö­ge­rungen, die Archi­tektur bedingt durch das Internet auftreten, fast so, als würde der Help Desk Mitar­beiter direkt am Problem-PC sitzen. Die Technik an sich ist verwandt mit Anwen­dungen aus den Berei­chen Online Präsen­ta­tion und Online Colla­bo­ra­tion.

Wann bietet sich Remote Support an?

Immer dann, wenn es unmög­lich bezie­hungs­weise zu teuer wäre, Support beim Kunden vor Ort zu leisten, empfiehlt sich die Nutzung einer Remote Desktop Soft­ware für den Remote Support. Beispiele sind etwa VCN oder TightVNC. Auch bei zeit­kri­ti­schen Problemen, die einer schnellen Behe­bung bedürfen, ist der Remote Support meist ein schnel­leres Mittel als der Weg per Telefon oder lang­wie­rige E‑Mail Korrespondenz.

Welche Vorteile ziehen der Kunde und das Unternehmen aus Remote Support?

Das System des Remote Supports bietet für beide Seiten große Vorteile. Aus der Sicht des Unter­neh­mens ist es meist einfa­cher, das Problem auf diese Weise nach­voll­ziehen zu können. So kann beispiels­weise der Kunde dem Support­mit­ar­beiter direkt auf dem Remote Desktop zeigen, wo genau das Problem liegt. Bei einigen, nur in einer Tele­fon­kon­fe­renz schwer nach­voll­zieh­baren Problemen kann der Kunde den Fehler für den Support­mit­ar­beiter repro­du­zieren, so dass dieser schneller daran arbeiten und anschlie­ßend eine Lösung anbieten kann. Der Kunde spart so durch die Nutzung des Remote Supports viel Zeit.
Auf Seiten des Unter­neh­mens fällt natür­lich eine ganz erheb­liche Kosten­re­duk­tion an. Anfahrts­zeiten entfallen, lang­wie­rige Tele­fo­nate gehören eben­falls der Vergan­gen­heit an. Unter Umständen ist die Leis­tung des Remote Support sogar von zu Hause aus möglich, so dass dem Support rund um die Uhr nichts mehr im Weg steht. Die Verwen­dung von Fern­war­tung Free­ware senkt die Kosten noch einmal dramatisch.

Wie funktioniert Remote Support?

Nach der Instal­la­tion geeig­neter Soft­ware benö­tigt der Support­mit­ar­beiter nur die IP-Adresse von dem Remote Computer und ein vorher fest­ge­legtes Pass­wort vom Kunden. Im Anschluss an den kurzen Verbin­dungs­pro­zess stehen dem Mitar­beiter per Remote Zugriff alle Funk­tionen des Kunden-PCs zur Verfü­gung, so dass dieser schnell nach dem Problem fahnden und es hoffent­lich ebenso schnell besei­tigen kann.