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Die Vorteile von Mikogo für den Remote Support:
Remote Support

“Mit Mikogo können wir optimalen Support leisten, ohne für jede komplexere Anfrage reisen zu müssen.”

Jan Hoßfeld

Leiter Marketing/Sales bei INFOsys Kommunal GmbH

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Die Vorteile des Remote Support

Da es nicht immer einfach ist, ein bestimmtes Problem auf große Distanz zu lösen, ist adäquater Kundensupport über mehrere hundert Kilometer hinweg eines der größten Probleme der Soft- und Hardwareindustrie. Am Telefon lassen sich bestimmte Probleme nur bedingt nachvollziehen; die Folgen sind hohe Kosten sowohl für den Kunden als auch für die Supportfirma selbst. Die Antwort auf diese Frage lautet: Remote Support.

Was ist Remote Support?

Unter dem Begriff „Remote Support“ (deutsch: Fernwartung) versteht man in Unternehmen eine besondere Art Support, der größtenteils für Kunden geleistet wird, die vom Standort des Unternehmens zu weit entfernt sind. Dazu wird auf dem Computer des Dienstleisters und auf dem des Kunden eine Remote Control Software installiert, die eine Fernsteuerung des Computers über jede Distanz hinweg über das Internet erlaubt. Einschränkungen gibt es kaum: Der Kundendienstmitarbeiter hat im Normalfall volle Kontrolle über die Funktionen des anderen Computers. Im Prinzip ist es, von einigen leichten Verzögerungen, die Architektur bedingt durch das Internet auftreten, fast so, als würde der Help Desk Mitarbeiter direkt am Problem-PC sitzen. Die Technik an sich ist verwandt mit Anwendungen aus den Bereichen Online Präsentation und Online Collaboration.

Wann bietet sich Remote Support an?

Immer dann, wenn es unmöglich beziehungsweise zu teuer wäre, Support beim Kunden vor Ort zu leisten, empfiehlt sich die Nutzung einer Remote Desktop Software für den Remote Support. Beispiele sind etwa VCN oder TightVNC. Auch bei zeitkritischen Problemen, die einer schnellen Behebung bedürfen, ist der Remote Support meist ein schnelleres Mittel als der Weg per Telefon oder langwierige E-Mail Korrespondenz.

Welche Vorteile ziehen der Kunde und das Unternehmen aus Remote Support?

Das System des Remote Supports bietet für beide Seiten große Vorteile. Aus der Sicht des Unternehmens ist es meist einfacher, das Problem auf diese Weise nachvollziehen zu können. So kann beispielsweise der Kunde dem Supportmitarbeiter direkt auf dem Remote Desktop zeigen, wo genau das Problem liegt. Bei einigen, nur in einer Telefonkonferenz schwer nachvollziehbaren Problemen kann der Kunde den Fehler für den Supportmitarbeiter reproduzieren, so dass dieser schneller daran arbeiten und anschließend eine Lösung anbieten kann. Der Kunde spart so durch die Nutzung des Remote Supports viel Zeit.
Auf Seiten des Unternehmens fällt natürlich eine ganz erhebliche Kostenreduktion an. Anfahrtszeiten entfallen, langwierige Telefonate gehören ebenfalls der Vergangenheit an. Unter Umständen ist die Leistung des Remote Support sogar von zu Hause aus möglich, so dass dem Support rund um die Uhr nichts mehr im Weg steht. Die Verwendung von Fernwartung Freeware senkt die Kosten noch einmal dramatisch.

Wie funktioniert Remote Support?

Nach der Installation geeigneter Software benötigt der Supportmitarbeiter nur die IP-Adresse von dem Remote Computer und ein vorher festgelegtes Passwort vom Kunden. Im Anschluss an den kurzen Verbindungsprozess stehen dem Mitarbeiter per Remote Zugriff alle Funktionen des Kunden-PCs zur Verfügung, so dass dieser schnell nach dem Problem fahnden und es hoffentlich ebenso schnell beseitigen kann.

Remote Support

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