Support.

Allgemeines zu Support

Der Begriff stammt aus dem engli­schen Sprach­ge­brauch und bedeutet Stütze oder Unter­stüt­zung. Das deut­sche Äqui­va­lent ist die Wartung bzw. die Fern­war­tung mittels Remote Control, wobei jedoch der engli­sche Begriff zuneh­mend gebräuch­li­cher wird.
Als Support bezeichnet man eine Dienst­leis­tung, die verschie­dene Arten einer Unter­stüt­zung für Benutzer von Programmen (Kunden­dienst, englisch: customer service) und Geräten (tech­ni­sche Unter­stüt­zung, englisch: tech­nical support) beinhaltet. Das Ziel ist eine problem­ori­en­tierte Bear­bei­tung und Lösung der Anfragen von Kunden sowie die Gewähr­leis­tung eines dauer­haften und fehler­freien Betriebs. Grund­sätz­lich gilt bei Support-Anfragen: Je höher die Prio­rität des Falles, desto nied­riger sollte die Bear­bei­tungs­zeit sein.

Support-Arten und Beispiele

Support kann erfolgen durch die Unter­stüt­zung einer unter­neh­mens­ei­genen Service-Abtei­lung (Hilfe bei Problemen interner Kunden) oder durch den Service eines externen Dienst­leis­ters, welcher entweder Hilfe­stel­lung für ein bestimmtes, im Unter­nehmen einge­setztes Produkt leistet oder für die Gesamt­heit der Abläufe eines Betriebs zuständig ist. Bei Geräten, unge­achtet dessen ob im privaten Haus­halt oder in einem Unter­nehmen im Gebrauch, über­nehmen oft die Hersteller, aber auch Vertriebs­partner, wie zum Beispiel Technik-Discounter, eben­falls den Support. Dieser ist entweder bereits im Verkaufs­preis des Produkts einkal­ku­liert oder wird nach Entrich­tung einer zusätz­li­chen Service-Gebühr zur Verfü­gung gestellt.
Die ange­bo­tenen Zusatz- und Hilfe­leis­tungen bei Problemen finden unter anderem statt in Form von direkter Betreuung vor Ort, über eine Telefon-Hotline (Call-Center), via E‑Mail sowie mittels Hand­bü­cher und Hersteller-Infos. Des Weiteren gehören Schu­lungs­ver­an­stal­tungen, Infor­ma­ti­ons­stände auf Messen und Work­shops zu den verschie­denen Arten des Supports.
Anwen­dungs­fälle aus der Praxis sind zum Beispiel notwen­dige Repa­ra­turen an tech­ni­schen Geräten, Problem­be­he­bungen an fehler­haft funk­tio­nie­render Soft­ware, Hilfe­leis­tung bei der Benut­zung von Programmen, Unter­stüt­zung bei der Einrich­tung und Kali­brie­rung von Produkten, Wartung von firmen­in­ternen Netz­werken usw.
Dank der rasanten Weiter­ent­wick­lung von Desktop Sharing und Online Colla­bo­ra­tion Tech­no­logie wird dabei die Fern­war­tung für die Behe­bung von Compu­ter­pro­blemen immer übli­cher. Dabei wird per Fern­steue­rung auf den entspre­chenden Computer, den soge­nannten Remote Computer, zuge­griffen. Das so herge­stellte Online Meeting wird zumeist durch eine paral­lele Tele­fon­kon­fe­renz unter­stützt, wodurch eine ideale Kolla­bo­ra­tion zwischen Kunde und Tech­niker erreicht wird. Voraus­set­zung für einen solchen Remo­te­zu­griff ist die Instal­la­tion von einem entspre­chenden Remote Tool bzw. einer Helpdesk Soft­ware. Zudem gibt es auch Fern­war­tung Free­ware, z.B. TightVNC.

Schichteneinteilung der Kompetenzen beim Support

Um die Kompe­tenzen zu diffe­ren­zieren und somit die Zustän­dig­keits­be­reiche beim Support strikt zu trennen, kommt meist eine drei­stu­fige Hier­ar­chie, bestehend aus First-Level-Support, Second-Level-Support und Third-Level-Support, zum Einsatz.
Dabei kommen alle einge­henden Support-Anfragen in eine Art Sammel­stelle, den Level-Eins-Support. Dieser wird auch als User Help Desk bezeichnet, in welchem der zustän­dige Bear­beiter die Anfrage samt aller benö­tigter Zusatz­in­for­ma­tionen erfasst und versucht, diese – häufig via einer bestehenden Remote Desktop Lösung — eigen­ständig zu bear­beiten. Falls sein Kennt­nis­stand zur Lösung des Problems nicht ausreicht, wird die Bear­bei­tung an den Level-Zwei-Support weiter­ge­reicht. Folgender unter­stützt zum einen den First-Level-Support durch das vermit­teln des Basis-Know-How, zum anderen über­nimmt er die Behe­bung komple­xerer Probleme. Falls wiederum die Komple­xität der Anfrage das Wissen des Second-Level-Supports über­steigt, wird diese an das Level-Drei-Support weiter­ge­leitet, welches sich aus Spezia­listen einzelner Fach­ab­tei­lungen, Entwick­lern von Soft­ware oder Herstel­lern von Geräten zusammensetzt.